Salesforce : un logiciel CRM multifonction

Dans le monde des logiciels CRM (Customer Relationship Management), Salesforce fait partie des leaders à l’échelle internationale. Ses plus grands concurrents sont Microsoft, Oracle et SAP. Avec la large gamme de fonctionnalités proposée, ce logiciel permet d’assurer une gestion complète de l’entreprise, tout en s’adaptant à tous les besoins de cette dernière.

Salesforce : description détaillée

Fondé par Marc Benioff, Parker Harris, Dave Moellenhoff et Frank Domingez, Salesforce est un éditeur de logiciels dont le siège social se trouve à San Francisco. Cette entreprise dispose également de plusieurs sièges régionaux ainsi que des implantations dans de nombreux pays tels que le Canada. Les actions de Salesforce sont cotées sur le NASDAQ.

Spécialisée dans la distribution, des logiciels de gestion basés sur internet, l’entreprise est surtout renommée dans le monde entier grâce aux solutions de gestion de relation client qu’elle propose. Ainsi, Salesforce est un acteur majeur dans le domaine du CRM. Elle vise l’amélioration de la relation marketing des entreprises par le biais d’une multitude de fonctionnalités aussi bien administratives que commerciales.

C’est d’ailleurs en ce sens qu’en 2012, un logiciel de facturation CRM a été lancé. Ce logiciel de gestion n’est pas réservé à un type d’entreprise spécifique, mais s’adapte à n’importe quelle structure. Il est idéal non seulement pour mieux gérer l’entreprise, mais également pour gérer la relation client.

Les outils CRM mis à disposition ont dans leur ligne de mire trois pôles : la force de vente, le marketing et le service clientèle.

Ces outils notamment donnent la possibilité de :

• centraliser les données prospect et client ;
• segmenter les contacts ;
• suivre les contacts de chaque client ainsi que son parcours ;
• automatiser les analyses qui seront par la suite retranscrites sous forme de tableaux de bord.

Précisément sur le sujet des analyses de données, Salesforce permet d’obtenir une vision unifiée et centrale de la gestion des relations clients, notamment grâce à l’utilisation d’une intelligence artificielle. L’IA de Salesforce n’est autre qu’Einstein Analytics, utilisée pour explorer des données, visualiser et obtenir des informations.

Il est à noter que depuis sa création, sa politique active d’acquisitions amène Salesforce à racheter des sociétés diversifiées pour renforcer sa position et conserver son leadership. Parmi la liste de ses principales acquisitions, il est possible de distinguer Navajo Security, Tableau Software, ou encore Slack qui a été racheté pour 27,7 milliards de dollars.

En arrimant l’IA d’Einstein Analytics au tableau, il a donné naissance au tableau CRM qui est une plateforme BI (Business Intelligence), outil d’analyse permettant la visualisation des données et il est accessible à partir d’un navigateur web. Il permet notamment aux utilisateurs de travailler avec un important volume de données et de créer à partir de ces données des tableaux de bord mettant en valeur des indicateurs de performance.

De ce fait, ce logiciel permet :

• une amélioration de la satisfaction client ;
• une augmentation du taux de fidélisation ;
• un suivi plus facile du processus de vente ;
• un suivi plus efficace de la performance commerciale ;
• une hausse de la productivité ;
• une meilleure gestion du temps.

Grâce à cette solution CRM, la gestion commerciale est non seulement accélérée, mais aussi améliorée.

Logiciel de facturation : tarifs

Il est à noter qu’un abonnement annuel est nécessaire pour la facturation de tous les produits par client. Les utilisateurs peuvent bénéficier d’un essai gratuit du logiciel durant un mois.

Les prix varient de 25 € à 300 € mensuellement. Les coûts peuvent varier en fonction des fonctionnalités choisies. La grille tarifaire suivante donne plus de détails concernant les tarifs appliqués :

Même s’il est déplorable qu’il n’y ait aucune offre gratuite, proportionnellement à l’amplitude des services proposés, les prix sont plutôt abordables.

Salesforce : modules existants

Salesforce regroupe en son sein une douzaine de modules, chacune ayant ses propres utilités et fonctionnalités. Voici une liste des modules proposés :

• service après-vente ;
• commerce ;
• intégration ;
• analyse ;
• industries ;
• collaboration ;
• vente ;
• marketing digital ;
• engagement ;
• plateforme et écosystème ;
• gestion ;
• communauté.

Salesforce : comment s’inscrire ? de quelle manière le prendre en main ?

Supports disponibles pour se connecter

Il existe de nombreux supports disponibles pour utiliser Salesforce. Que ce soit en ligne sur ordinateur, ou même avec un smartphone ou une tablette, tant qu’une connexion internet est disponible, il sera possible de se connecter de n’importe quel endroit, à n’importe quel moment.

Comment s’inscrire ?

Pour s’inscrire, il suffit de se rendre sur salesforce.com. Une fois sur le site dédié, il ne reste plus qu’à compléter les champs en fournissant les informations requises.

Comment le prendre en main ?

Afin de prendre le logiciel en main, il y a un tutoriel en plusieurs étapes, basé sur quatre fonctionnalités. Toutefois, ce tutoriel ne permet pas de découvrir l’intégralité des fonctionnalités existantes. Avec une interface simple et des menus parfaitement visibles, toute action est rendue plus facile.

Néanmoins, il est important de préciser que même si la présence de divers menus dans la partie gauche permet d’avoir une vue d’ensemble sur les nombreux outils proposés par le logiciel, la prise en main est légèrement compliquée du fait que la plupart des termes sont en anglais.

Modules : nos préférences

Nos préférences se portent sur deux modules en particulier : le module « tâche » et le module « Tableaux de bord ». En ce qui concerne le module « tâche », il permet la création et le suivi d’une to-do list, avec en prime des rappels. Combiné avec un calendrier permettant de fixer des évènements, ces fonctionnalités forment un véritable mini-service pour gérer des projets.

Quant au module « Tableau de bord », il comporte des outils pour visualiser les données clients et prospects. De plus, la génération automatique de tableaux personnalisés est permise.

Logiciel Salesforce : notre avis sur la prise en main

En plus des menus aisément accessibles et apparents, cet outil CRM dispose d’un graphisme assez satisfaisant et d’une excellente ergonomie qui en facilite la lecture ainsi que son utilisation.

Il est remarquable que le degré de difficulté de la prise en main diffère selon que l’utilisateur soit un débutant ou un utilisateur un peu plus expérimenté.

Pour les novices, c’est-à-dire ceux qui n’ont pas encore de l’expérience dans l’utilisation de ce type de logiciel, le large éventail d’outils mis à disposition est susceptible de compliquer la prise en main d’une part, et d’entraîner une perte de temps considérable d’autre part.

Pour les plus expérimentés, la multitude de fonctionnalités proposée représente un avantage considérable puisqu’ils seront en mesure d’exploiter pleinement le potentiel de chacun des outils à disposition.

Aussi, pour ceux qui ont des expériences assez limitées dans l’utilisation de ce genre de logiciel, il est déconseillé de directement se lancer dans son utilisation. Il faut au préalable s’exercer sur des logiciels avec moins d’options et plus faciles à prendre en main. Quand vous aurez gagné en expérience, il n’y aura plus aucun problème à se tourner vers Salesforce.

Il est important de souligner que la maîtrise de l’anglais, ou à la rigueur une connaissance sommaire de cette langue, est primordiale pour la compréhension de certaines fonctionnalités.

Salesforce : support technique et service client

En ce qui concerne les avis de la clientèle, 9 usagers sur 10 déclarent être satisfaits du logiciel et 01 usager sur 10 souligne la difficulté de prise en main, surtout au début.

Quant au support technique, il n’est pas très réactif. Le paiement d’un supplément est alors nécessaire pour bénéficier d’un service de support technique automatique.

Salesforce : Avis final

Malgré l’absence de formule gratuite, il est possible de dire que le rapport qualité/prix de ce logiciel commercial est excellent. En effet, la multitude de fonctionnalités proposées est à prix abordable.

Adaptée à tout type d’entreprise sans exception, que ce soit les petites et moyennes entreprises ou encore les grandes entreprises, cette solution de gestion commerciale accompagne les enseignes dans leur transformation digitale et sera d’une grande utilité pour tous les collaborateurs. D’ailleurs, sa plateforme cloud de gestion des relations clients lui vaut de compter parmi ses clients de prestigieuses organisations multinationales telles que Adidas ou encore American Express.

Le nombre important de modules peut compliquer la prise en main du logiciel au début de son usage. C’est pourquoi son utilisation est déconseillée à un entrepreneur débutant dans le domaine des logiciels CRM, avant que celui-ci ne devienne plus expérimenté dans la manipulation de logiciels du même acabit.

Salesforce exploite au maximum toutes les opportunités qui vont de pair avec l’utilisation de l’intelligence artificielle, et ce, au-delà des outils CRM. À titre d’exemple, il existe Salesforce Commerce Cloud qui est un CMS spécialisé dans la vente en ligne.

Il ne faut pas oublier qu’étant un logiciel d’origine américaine, la connaissance de l’anglais serait appréciable afin de mieux exploiter certains menus puisque la plupart sont exprimés dans cette langue.

Une petite récapitulation des avantages et des inconvénients s’impose :

Côté avantage :

• des modules diversifiés et pertinents ;
• des prix raisonnables ;
• une interface ergonomique ;
• une accessibilité sur divers supports.

Côté inconvénient :

• absence d’offre gratuite ;
• prise en main difficile pour les débutants ;
• anglais omniprésent.

Sébastien Lambert