Aujourd’hui, plus de 90 % des consommateurs achètent leur produit ou sollicitent des services en ligne. Avant de contacter une entreprise, ces derniers consultent les commentaires laissés par d’autres consommateurs.
Les avis clients ont à cet effet un grand impact sur le développement des entreprises. Il s’agit là d’un excellent retour d’expérience client vu qu’ils jouent un rôle majeur dans la politique marketing des entreprises.
Il faut savoir que les avis clients peuvent rassurer ou décourager un consommateur. Environ 96 % des Français sont aujourd’hui influencés par l’e-réputation des entreprises. On vous explique l’importance des avis clients dans la réputation d’une société.
L’impact des avis clients sur la réputation d’une entreprise
Les avis des clients (positifs et négatifs) impactent généralement grandement le référencement naturel ainsi que la visibilité d’une entreprise. Ils influent donc directement sur les ventes des produits proposés et des services offerts. Il est à cet effet important de veiller à contrôler le recueil de ses avis clients pour assurer l’amélioration de ses produits et services.
De nombreuses études montrent que les clients prêtent désormais une attention particulière aux avis clients en ligne avant de contacter une entreprise. Près de 88 % des internautes consultent en effet les avis clients sur les blogs, forums et réseaux sociaux avant de faire une acquisition en ligne.
Bien plus de la moitié perçoivent de ce fait les commentaires clients comme des valeurs fiables à exploiter. L’e-réputation d’une entreprise, directement impactée par ces avis clients, agira sur le chiffre d’affaires de l’entreprise. Il faut d’ailleurs remarquer que les annonceurs avec des commentaires et avis clients positifs profitent d’un taux de clic supérieur aux autres annonceurs.
L’importance d’avoir des avis positifs en ligne
Les avis positifs en ligne représentent une solution simple et pratique pour booster l’e-réputation de votre entreprise. Il faut dire que leur importance n’est plus à remettre en question.
Encouragement à opter pour un produit
Quand un client prend un produit, il laisse généralement un avis s’il est satisfait ou mécontent. La plupart des consommateurs aujourd’hui consultent toujours les avis clients avant d’opter pour un produit. Il est donc nécessaire d’avoir des avis positifs. Selon une étude menée :
- 92 % des consommateurs consultent les moteurs de recherche pour se renseigner sur les produits,
- 61 % consultent les avis de blogueurs ou d’influenceurs,
- 58 % se renseignent auprès de leurs amis sur les réseaux sociaux,
- 57 % vont sur les sites d’avis en ligne.
Autrement dit, les avis clients positifs en ligne aident les clients à rapidement prendre leur décision avec assurance.
Développement de l’e-réputation de votre entreprise
Quand on parle de l’e-réputation d’une entreprise, il s’agit de sa réputation en ligne. Même si certains clients peuvent se méfier de vous si vous avez beaucoup d’avis positifs, la majorité se sentira davantage rassurée si vous en affichez plus.
Il s’agit là d’une solution simple, mais efficace, pour améliorer l’image de marque de votre entreprise sur internet. En développant votre e-réputation, il vous est plus facile de faire face à la concurrence.
Fidélisation de vos clients
En consultant les avis clients laissés par les consommateurs, il est possible d’en apprendre plus sur le client. Cela permet aussi de savoir s’ils sont satisfaits ou non. Si les clients laissent des avis positifs, généralement, c’est qu’ils sont satisfaits. Cela amènera d’autres consommateurs à s’intéresser à vos produits ou services. Les avis positifs sont donc un outil de marketing très important pour une entreprise.
Comment obtenir plus d’avis clients positifs ?
Avoir beaucoup d’avis positifs est très profitable pour toute entreprise. Voici quelques astuces utiles pour en obtenir plus si vous le souhaitez :
- publiez régulièrement certains avis reçus sur les réseaux sociaux pour mettre en avant vos clients. Vous amènerez ainsi d’autres clients à faire part de leur expérience,
- obtenez de nombreux témoignages et assurez-vous qu’ils soient bien visibles,
- attendez le moment idéal avant de demander à vos clients de faire part de leur expérience avec vos produits,
- soyez honnête concernant les produits et services que vous proposez. Vous ne risquez pas ainsi de décevoir vos clients,
- mettez à la disposition du client un service de qualité, même s’il a vécu une expérience négative,
- proposez aux clients de leur offrir une récompense (par exemple un coupon de réduction valable sur la prochaine commande) s’ils font part de leur avis.
Grâce à ces astuces, vous êtes certains d’obtenir davantage d’avis clients positifs en ligne pour votre entreprise.
Que faire si vous recevez un avis négatif en ligne ?
Les avis clients laissés par les consommateurs ne sont pas toujours élogieux, ce qui est tout à fait normal. Même les avis négatifs représentent une source d’informations importante pour une entreprise. En tenant compte des avis négatifs des consommateurs, vous pourrez améliorer la qualité de vos produits ou bien de vos services. Ils peuvent également vous servir à améliorer votre stratégie de prospection commerciale dans sa globalité.
Vous pourrez ainsi rassurer les prospects et fidéliser à nouveau les clients mécontents ou insatisfaits. Les avis clients négatifs amènent le client à opter pour votre produit ou service en tout état de cause. Il ne faut donc pas cacher ses avis négatifs. Il faut plutôt s’en servir pour assurer le développement de son entreprise et éviter que les mêmes erreurs se répètent à l’avenir.
Comment répondre à un avis négatif de manière constructive ?
L’amélioration de la connaissance client, des services ou des produits est d’une importance capitale pour tout entrepreneur ambitieux. Les avis clients constituent un moyen simple et efficace pour parvenir à ce résultat, aussi bien les avis positifs que négatifs. Il faut néanmoins prêter une attention particulière aux avis négatifs.
Ils permettent en effet de trouver les failles présentes dans votre marque et dans vos prestations. Cela permet par la suite de répondre plus efficacement aux demandes et aux besoins des clients. Si on obtient des avis négatifs sur un produit ou un service proposé, il est recommandé d’y répondre.
Le client saura ainsi que sa remarque a été prise en compte. En répondant de manière personnalisée aux avis laissés par les clients, il sera possible d’atténuer un peu l’expérience négative vécue par le client. Il ne faut donc pas cacher les avis négatifs laissés par les clients.
Si vous avez du mal à gérer les avis reçus via votre site ou les réseaux sociaux, vous pouvez alors opter pour une solution de gestion d’avis clients. En plus d’en profiter à tarif concurrentiel, cette solution permet d’améliorer et de garder un œil sur l’e-réputation de son entreprise. Cette solution est d’ailleurs compatible avec nombre de plateformes de vente en ligne (Magento, Shopify, Woocommerce…).
