Qu’est-ce que le principe du Net Prometer Score ?

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Le Net Prometer Score ou NPS est un concept créé en 2003 par l’américain Fred Reichheld de Bain & Company, un consultant en stratégie. Le NPS demeure l’indicateur le plus utilisé et le plus fiable pour déterminer la satisfaction d’un client et son degré de fidélisation. Focus.

Net Prometer Score : de quoi s’agit-il ?

Par définition, le Net Prometer Score est un concept largement adopté par les grandes sociétés pour évaluer la propension et la probabilité de recommandation d’une marque, d’un produit ou d’un service par ses clients. Il sert à calculer par une simple formule la satisfaction et la fidélité d’un client sur une période donnée. Il permet aussi d’analyser la progression du rapport client/marque.

Cet indicateur clé a pour objectif de classer un client dans l’une des catégories suivantes : passifs, promoteurs et détracteurs. À partir de cette information, l’entreprise peut mener des actions marketing adéquates à l’endroit des clients.

Le Net Prometer Score est déterminé à partir d’un questionnaire soumis aux clients. Celui-ci comporte une question avec une échelle de notation allant de 0 à 10 en fonction de la satisfaction. Pour avoir un résultat plus objectif, il faut pratiquer le NPS sur un public large de 300 clients au moins.

Calcul et traduction du NPS ?

Le Net Prometer Score est compris de 1 à 10. Chaque client est classé en fonction de sa note :

  • promoteur: 9 à 10 ;
  • passif: 7 à 8 ;
  • détracteur: 0 à 6.

Pour déterminer le NPS, il faut alors soustraire le pourcentage de détracteurs de celui de prometteurs. Le résultat obtenu est sous la forme d’un nombre absolu. Il se situe entre -100 et +100. Si l’indice est positif, alors le Net Prometer Score est satisfaisant.

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